ISO / IEC 20000:211 Foundation

Cours ISO 20k

Classe présentielle

  • Ref. ISO 20k
  • 3 jours
  • Campus Genève / Lausanne
  • CHF 2,500.00

Sur-mesure

  • Ref. ISO 20k
  • A définir
  • Campus ITTA / Site client
  • Sur demande
Introduction 
Ce cours de trois jours permet aux participants de se familiariser avec les concepts de base de la gestion des services informatiques.  Ils pourront passer l'examen "ISO 20000 Foundation" à l'issue de ce cours.
 
Objectifs 
Après avoir suivi ce cours, les participants seront à même de :
  • Comprendre l'approche et les problèmes de la mise en oeuvre d'une gestion de services
  • Décrire les fondamentaux de la norme ISO 20000 et de ses codes de pratique
  • Passer l'êxamen "ISO 20000 Foundation"
Connaissances préalables 

Pas de pré-requis

Contenu du cours 
Module 1 : Les principes d'une gestion de services de qualité
  • Leçon 1 : Comprendre ce qu'est un service, une gestion de services informaiques, la qualité, un processus, l'amélioration continuelle, la gestion des risques ainsi que la sécurité de l'information
 
Module 2 : Introduction à ISO/IEC 20000
  • Leçon 1 : Comprendre le cycle de Deming, le standard ISO 20000, sa structure et les concepts de la certification
  • Leçon 2 : Présentation des trois parties de la famille ISO/IEC 20000
 
Module 3 : Les besoins génériques d'un système de gestion des services
  • Leçon 1 : Comprendre les responsabilités du management, la gouvernance, la documentation, la gestion des ressources, les sept phase d'implémenation d'un système de gestion des services
 
Module 4 : Conceptioon et transition d'un nouveau service ou d'une mise à jour majeure
  • Leçon 1 : Planifier, concevoir, développer et mettre en oeuvre un nouveau service ou d'une mise à jour majeure
 
Module 5 : Processus de livraison de service
  • Leçon 1 : Comprendre des processus tels que les gestions des niveaux de service, de la capacité, de la continuité ou de la disponibilité
 
Module 6 : Processus des relations avec les parties tierces
  • Leçon 1 : Comprendre des processus tels que les gestions des relations business ou celle des fournisseurs
 
Module 7 : Processus de résolution
  • Leçon 1 : Comprendre des processus tels que les gestions d'incidents, des requêtes de service ou des problèmes
 
Module 8 : Processus de contrôle
  • Leçon 1 : Comprendre des processus tels que les gestions de la configuration, des changements ou des mises en production
 
Module 9 : Préparation à l'examen ISO/IEC 20000 Foundation
Documentation 

Slides imprimées pour prendre la prise de note
Livre "La norme officielle ISO/IEC 20'000"

Examen 
L'examen ISO/IEC 20'000 Foundation est constitué de 40 questions à choix multiple. Il dure 1 heure. Vous réussirez cet examen si vous répondez correctement à 65% de questions.
Lab 

Lab 1 : Expliquer l'importance d'une bonne gestion des services informatiques (ITSM)
Lab 2 : Identifier les challenges que vous pouvez/avez rencontré lors de la mise en oeuvre d'une gestion des services informatiques
Lab 3 : Revue de tous les processus et de leur caractéristiques principales

Formation complémentaire 

Compléter votre cursus en suivant les formations complémentaires suivantes :