ITIL Practitioner

Cours ITIL PR

Classe présentielle

  • Ref. ITIL PR
  • 2 jours
  • Campus Genève / Lausanne
  • CHF 2'000.00

Sur-mesure

  • Ref. ITIL PR
  • A définir
  • Campus ITTA / Site client
  • Sur demande
Introduction 
Dans le but de supporter efficacement la stratégie de votre business et de vos clients, ITIL® Practitioner est un guide pratique pour adopter ITIL® et l'adapter à vos besoins et à votre culture . C’est un complément particulièreemnt utile à la certification ITIL® Foundation pour ceux qui souhaitent se donner toutes les chances pour mettre en oeuvre ITIL® avec succès. Il servira à gérer les changements organisationnels et faciliter l'acceptation des changements que vous aurez à traiter.
 
Ce cours de 3 jours permet un démarrage efficace ou un renforcement pour adopter et adapter les meilleures pratiques ITIL® dans votre organisation
Objectifs 
A l'issue de la formation, les participants seront à même de :
  • Utiliser les concepts ITIL® essentiels à la livraison et à l’amélioration continuelle des services
  • Appliquer les principes ITIL® dans un contexte pratique et concret
  • Utiliser les métriques et les mesures pour rendre l’amélioration continuelle des services encore plus performante
  • Communiquer effectivement pour renforcer la qualité et l'acceptation de nouveaux services ou de changements majeurs de services
  • Gérer les changements organisationnels pour supporter l’amélioration continuelle des services
Connaissances préalables 
Avant de suivre cette formation, les candidats doivent être certifiés ITIL® Foundation :
Contenu du cours 
Module 1 : Introduction
  • Leçon 1 : Adopter et adapter ITIL®
  • Leçon 2 : Comprendre ce qu'est un service

Module 2 : Les 9 principes guidant l’ITSM
  • Lesson 1 : Valeur, expérience client, existant, approche complète, itération, obesrvation, transparence, collaboration, simplicité

Module 3 : L’approche de l’amélioration continuelle des services
  • Leçon 1 : Caractéristiques
  • Leçon 2 : Etape par étape

Module 4 : Les métriques et les mesures
  • Leçon 1 : Pourquoi des mesures ?
  • Leçon 2 : Facteurs critiques de succées et indicateurs clés de performance
  • Leçon 3 : Catégories, cascades et hiérarchies de mesures
  • Leçon 4 : Evaluation
  • Leçon 5 : Présentation
Module 5 : La communication
  • Leçon 1 : Importance de la communication
  • Leçon 2 : Principes de communication
  • Leçon 3 : Techniques de communication
Module 6 : La gestion du changement organisationnel
  • Leçon 1 : Conditions de succès
  • Leçon 2 : Rôles et responsabilités
  • Leçon 3 : Importance d'une gestion des changements organisationnels
  • Leçon 4 : Accompagnement des personnes lors de changements
  • Leçon 5 : Activités clés
  • Leçon 6 : Quelques référentiels de gestion du changement organisationnel
Préparation à l'examen
  • ITIL® Practitioner
Documentation 

Présentation du cours imprimée pour prendre des notes pratiques
Livre officiel ITIL® Practitioner disponible uniquement en anglais

Examen 

Ce cours prépare à l'examen ITIL® Practitioner :

  • Il s'agit de 40 questions à choix multiple basées sur un scénario et ses compléments,
  • D'une durée de 135 minutes avec un taux de réussite à 70%.
  • Important : cet examen est à livre ouvert (livre officiel ITIL® Practitioner uniquement).

Si le participant est déjà détenteur du certificat PMP®, il recevra 21 PDUs.

Certification 

Le système de crédits (ITIL® Credit System) est lié aux certifications passées en reconnaissant votre investissement.

  • Dans le système de crédit ITIL®, chaque niveau de certification représente une valeur de crédit spécifique :
  • Après avoir réussi un examen ITIL® reconnu dans le cadre de ce programme, un candidat recevra à la fois la certification et les crédits attachés.

Les crédits obtenus grâce à ce système peuvent ensuite être utilisés pour le niveau de certification ITIL Expert, pour lequel les candidats doivent avoir obtenu un nombre requis de crédits (22) à partir d'une sélection de certifications.

Les 17 crédits requis avant la certififcation Lifecycle (MALC) pour devenir ITIL Expert peuvent être gagnés dans n'importe quel ordre une fois que les 2 crédits pour ITIL Foundation ont été Obtenus.

L’examen ITIL® Practitioner vous donne 3 crédits

Lab / Exercices 

Les exercices proposés ici sont indicatifs et pourront être choisis ou complétés par d'autres en fonction des objectifs et souhaits des participants ainsi que du temps à disposition.

 

Module 3 :

  • Registre de l'amélioration continuelle des services (CSI register)
  • Feuille d'orientation
  • Revue de la réalisation des bénéfices

 

Module 4 :

  • Description et feuille individuelle de facteur de succès critique (CSF)
  • Feuille de balance d'indicateurs clés de performance (KPI)
  • Feuille descriptive d'un rapport
  • Critères d'évaluation (quel référentiel utiliser ?)
  • Quelques exemples de rapport d'évaluation
  • Cascade des buts de CObIT

 

Module 5 :

  • Feuille de vérification d'une campagne de communication
  • Plan d'action d'une réunion ou d'un atelier
  • Développement d'un dossier métier (Business Case)
  • Feuille d'évaluation du succés d'une communication

 

Module 6 :

  • Feuille d'analyse des parties prenantes
  • Plan de communication avec les parties prenantes
  • Diagramme et feuille de route des sponsors
  • Plan de formation
  • Analyse des champs de force
  • Plan de gestion des résistances
  • Estimer l'ampleur du changement organisationnel