ITIL Service Operation

Cours ITIL SO

Classe présentielle

  • Ref. ITIL SO
  • 3 jours
  • Campus Genève / Lausanne
  • CHF 3'500.00

Sur-mesure

  • Ref. ITIL SO
  • A définir
  • Campus ITTA / Site client
  • Sur demande
Introduction 
Cette formation de 3 jours permet aux participants d'acquérir une connaissance plus approfondie de la planification, la gestion et l’optimisation des processus des Opérations de Service d’ITIL®. Ce cours a été conçu de manière à équilibrer les phases théoriques et les phases pratiques et de réflexion. A l’issue de ce cours, les stagiaires auront les connaissances nécessaires pour passer l'examen ITIL® Intermediate Lifecycle - Service Operation.
Objectifs 

A l'issue de cette formation, les participants seront à même de :

  • Avoir une compréhension approfondie de la philosophie, des processus et des activités des Opérations (Exploitation) de services ITIL®
  • Développer une approche heuristique de l’implémentation des Opérations de Service ITIL®
  • Passer l’examen ITIL® Intermediate Lifecycle - Service Operation (examen inclus dans le prix du cours)
Connaissances préalables 
Avant de suivre cette formation, les participant doivent être certifiés ITIL® Foundation :
Contenu du cours 
Module 1 : Introduction des Opérations de services
Module 2 : Principes des Opérations de services
Module 3 : 5 Processus des Opérations de services
Module 4 : Activités communes des Opérations de service
Module 5 : Organisation des Opérations de services
Module 6 : Considérations technologiques
Module 7 : Implémentation et améliorations des Opérations de services
Module 8 : Défis, facteurs de succès et risques
Module 9 : Révision et préparation à l’examen
Documentation 
Présentation du cours imprimée pour prendre des notes pratiques

Livre officiel ITIL® Service Operation uniquement disponible en anglais

Examen 

Ce cours prépare à l'examen ITIL® Intermediate Lifecycle - Service Operation :

  • Il s'agit de 8 questions à choix multiple à gradient,
  • D'une durée de 90 minutes avec un taux de réussite à 70%,
  • Chaque question est supportée par un scénario (cas d'étude),
  • Chaque option proposée reçoit un nombre de points différents (5, 3, 1, 0) selon son adéquation avec le scénario.

Si le participant est déjà détenteur du certificat PMP®, il recevra 21 PDUs.

 

Certification 

Le système de crédits (ITIL® Credit System) est lié aux certifications passées en reconnaissant votre investissement.

Dans le système de crédit ITIL®, chaque niveau de certification représente une valeur de crédit spécifique :
Après avoir réussi un examen ITIL® reconnu dans le cadre de ce programme, un candidat recevra à la fois la certification et les crédits attachés.


Les crédits obtenus grâce à ce système peuvent ensuite être utilisés pour le niveau de certification ITIL Expert, pour lequel les candidats doivent avoir obtenu un nombre requis de crédits (22) à partir d'une sélection de certifications.

Les 17 crédits requis avant la certififcation Lifecycle (MALC) pour devenir ITIL Expert peuvent être gagnés dans n'importe quel ordre une fois que les 2 crédits pour ITIL Foundation ont été Obtenus.

L’examen ITIL® Intermediate Lifecycle - Service Operation vous donne 3 crédits
.

Lab / Exercices 

Les exercices proposés ici sont indicatifs et pourront être complétés par d'autres en fonction des objectifs et souhaits des participants ainsi que du temps à disposition.

Module 1 :

  • Pourquoi implémenter une gestion de service ?

Module 2 :

  • Quels défis peut-on rencontrer lors de la mise en oeuvre des Opérations de service ?
  • Identifier les entrées/sorties avec les autres étapes du cycle de vie de service

Module 3

  • Quels défis peut-on renconter avec la mise en oeuvre du processus de gestion des événements ? Comment y répondre ?
  • Le métier vous demande pourquoi vous implémenter une gestion des incidents qui lui semble trop bureaucratique et inefficace. Que répondez-vous ?  
  • Quels défis peut-on renconter avec la mise en oeuvre du processus de gestion des problèmes ? Comment y répondre ?  
  • Définir une procédure, avec les interfaces avec les autres processus IT ou métier concernés, pour gérer l'accueil, la mutation ou le départ d'un employé

Module 4

  • Identifier le plus d'activités des Opérations
  • En quoi les Opérations participent-elles avec les processus des autres livres ITIL® ?

Module 7

  • Les perceptions du métier et de l'informatique divergent. Comment les concilier ?
Formation complémentaire 

Compléter votre cursus en suivant les formations complémentaires suivantes :