ITIL Intermediate - Continual Service Improvement

Cours ITILv3CSI

Classe présentielle

  • Ref. ITILv3CSI
  • 3 Jours
  • Genève / Lausanne
  • CHF 3500

Sur-mesure

  • Ref. ITILv3CSI
  • A définir
  • Campus ITTA / Site client
  • Sur demande
Introduction 
Lors de cette formation de 3 jours, les participants vont acquérir une connaissance plus approfondie sur l'évaluation et l’Amélioration Continuelle de Service d’ITIL® ainsi que les 26 processus.
Ce cours a été conçu de manière à équilibrer les phases théoriques, pratiques et de réflexion.
A l’issue de ce cours, les participants auront les connaissances nécessaires pour passer l'examen ITIL® Intermediate Lifecycle - Continual Service Improvement (CSI).
Objectifs 
  • Avoir une compréhension approfondie de la philosophie, des processus et des activités de l’Amélioration Continuelle de Service d’ITIL®
  • Avoir une approche pratique de l’implémentation de l’Amélioration Continuelle de Service d’ITIL®
  • Être prêt à passer l’examen ITIL® Intermediate Lifecycle - Continual Service Improvement
Connaissances préalables 
Contenu du cours 
  • Module 1 : Introduction à l’amélioration de service
  • Module 2 : Les principes de l’amélioration de service
  • Module 3 : Le processus de l’amélioration en 7 étapes
  • Module 4 : Les méthodes et techniques de l’amélioration de service
  • Module 5 : Organisation de l’amélioration de service
  • Module 6 : Considérations technologiques
  • Module 7 : L’implémentation de l’amélioration de service
  • Module 8 : Défis, facteurs de succès et risques
  • Module 9 : Révision et préparation à l’examen
Documentation 
  • Présentation du cours imprimée pour prendre des notes pratiques
  • Livre officiel ITIL® Continual Service Improvement disponible uniquement en anglais
Examen 

Ce cours prépare à l'examen ITIL® Intermediate Lifecycle - Continual Service Improvement (examen inclus dans le prix du cours)

  • Il s'agit de 8 questions à choix multiple à gradient,
  • D'une durée de 90 minutes avec un taux de réussite à 70%,
  • Chaque question est supportée par un scénario (cas d'étude),
  • Chaque option proposée reçoit un nombre de points différents (5, 3, 1, 0) selon son adéquation avec le scénario.

 

Si le participant est déjà détenteur du certificat PMP®, il recevra 21 PDUs.

Certification 

Le système de crédits (ITIL® Credit System) est lié aux certifications passées en reconnaissant votre investissement.

  • Dans le système de crédit ITIL®, chaque niveau de certification représente une valeur de crédit spécifique :
  • Après avoir réussi un examen ITIL® reconnu dans le cadre de ce programme, un candidat recevra à la fois la certification et les crédits attachés.


Les crédits obtenus grâce à ce système peuvent ensuite être utilisés pour le niveau de certification ITIL Expert, pour lequel les candidats doivent avoir obtenu un nombre requis de crédits (22) à partir d'une sélection de certifications.

Les 17 crédits requis avant la certififcation Lifecycle (MALC) pour devenir ITIL
® Expert peuvent être gagnés dans n'importe quel ordre une fois que les 2 crédits pour ITIL® Foundation ont été Obtenus.

L’examen ITIL® Intermediate Lifecycle - Continual Service Improvement (CSI) vous donne 3 crédits

Lab / Exercices 

Les exercices proposés ici sont indicatifs et pourront être complétés par d'autres en fonction des objectifs et souhaits des participants ainsi que du temps à disposition.

 

Module 1 :

  • Pourquoi implémenter une gestion de service ?
  • Identifier les entrées/sorties avec les autres étapes du cycle de vie de service

 

Module 3

  • Appliquer le processus d'Amélioration en 7 étapes (étude de cas)

 

Module 4

  • Identifier les avantages et inconvénients d'une évaluation de maturité en interne versus en externe
  • Identifier des indicateurs de performance clés (KPIs)
  • Identifier des indicateurs clés pour construire une Balanced Scorecard
  • Utiliser la technique SWOT pour analyser un cas donné (ou choisi)

 

Module 5

  • Identifier les responsabilités de quelques rôles

 

Module 6

  • Définir les critères de sélection d'un outil de gestion de services

 

Module 7

  • Identifier les raisons communes d'échec de mise en oeuvre d'un changement / d'une amélioration