Introduction
Cette formation de 3 jours permet aux participants d'acquérir une connaissance plus approfondie de la planification, la gestion et l’optimisation des processus des Opérations de Service d’ITIL®. Ce cours a été conçu de manière à équilibrer les phases théoriques et les phases pratiques et de réflexion. A l’issue de ce cours, les stagiaires auront les connaissances nécessaires pour passer l'examen ITIL® Intermediate Lifecycle - Service Operation.
Objectifs
- Avoir une compréhension approfondie de la philosophie, des processus et des activités des Opérations (Exploitation) de services ITIL®
- Développer une approche heuristique de l’implémentation des Opérations de Service ITIL®
- Passer l’examen ITIL® Intermediate Lifecycle - Service Operation (examen inclus dans le prix du cours)
Connaissances préalables
- Être certifié ITIL® v3 Foundation
Contenu du cours
- Module 1 : Introduction des Opérations de services
- Module 2 : Principes des Opérations de services
- Module 3 : 5 Processus des Opérations de services
- Module 4 : Activités communes des Opérations de service
- Module 5 : Organisation des Opérations de services
- Module 6 : Considérations technologiques
- Module 7 : Implémentation et améliorations des Opérations de services
- Module 8 : Défis, facteurs de succès et risques
- Module 9 : Révision et préparation à l’examen
Documentation
- Présentation du cours imprimée pour prendre des notes pratiques
- Livre officiel ITIL® Service Operation uniquement disponible en anglais
Examen
Ce cours prépare à l'examen ITIL® Intermediate Lifecycle - Service Operation :
- Il s'agit de 8 questions à choix multiple à gradient,
- D'une durée de 90 minutes avec un taux de réussite à 70%,
- Chaque question est supportée par un scénario (cas d'étude),
- Chaque option proposée reçoit un nombre de points différents (5, 3, 1, 0) selon son adéquation avec le scénario.
Si le participant est déjà détenteur du certificat PMP®, il recevra 21 PDUs.
Certification
Le système de crédits (ITIL® Credit System) est lié aux certifications passées en reconnaissant votre investissement.
Dans le système de crédit ITIL®, chaque niveau de certification représente une valeur de crédit spécifique :
- Après avoir réussi un examen ITIL® reconnu dans le cadre de ce programme, un candidat recevra à la fois la certification et les crédits attachés.
- Les crédits obtenus grâce à ce système peuvent ensuite être utilisés pour le niveau de certification ITIL® Expert, pour lequel les candidats doivent avoir obtenu un nombre requis de crédits (22) à partir d'une sélection de certifications.
- Les 17 crédits requis avant la certififcation Lifecycle (MALC) pour devenir ITIL® Expert peuvent être gagnés dans n'importe quel ordre une fois que les 2 crédits pour ITIL® Foundation ont été Obtenus.
L’examen ITIL® Intermediate Lifecycle - Service Operation vous donne 3 crédits
Lab / Exercices
Les exercices proposés ici sont indicatifs et pourront être complétés par d'autres en fonction des objectifs et souhaits des participants ainsi que du temps à disposition.
Module 1
- Pourquoi implémenter une gestion de service ?
Module 2 :
- Quels défis peut-on rencontrer lors de la mise en oeuvre des Opérations de service ?
- Identifier les entrées/sorties avec les autres étapes du cycle de vie de service
Module 3
- Quels défis peut-on renconter avec la mise en oeuvre du processus de gestion des événements ? Comment y répondre ?
- Le métier vous demande pourquoi vous implémenter une gestion des incidents qui lui semble trop bureaucratique et inefficace. Que répondez-vous ?
- Quels défis peut-on renconter avec la mise en oeuvre du processus de gestion des problèmes ? Comment y répondre ?
- Définir une procédure, avec les interfaces avec les autres processus IT ou métier concernés, pour gérer l'accueil, la mutation ou le départ d'un employé
Module 4
- Identifier le plus d'activités des Opérations
- En quoi les Opérations participent-elles avec les processus des autres livres ITIL® ?
Module 7
- Les perceptions du métier et de l'informatique divergent. Comment les concilier ?
Formation complémentaire
Compléter votre cursus en suivant les formations complémentaires suivantes :