- Utiliser les concepts ITIL® essentiels à la livraison et à l’amélioration continuelle des services
- Appliquer les principes ITIL® dans un contexte pratique et concret
- Communiquer effectivement pour renforcer la qualité et l'acceptation de nouveaux services ou de changements majeurs de services
- Gérer les changements organisationnels pour supporter l’amélioration continuelle des services
- Être certifié ITIL® v3 Foundation
- Leçon 1 : Adopter et adapter ITIL®
- Leçon 2 : Comprendre ce qu'est un service
Module 2 : Les 9 principes guidant l’ITSM
- Lesson 1 : Valeur, expérience client, existant, approche complète, itération, obesrvation, transparence, collaboration, simplicité
Module 3 : L’approche de l’amélioration continuelle des services
- Leçon 1 : Caractéristiques
- Leçon 2 : Etape par étape
Module 4 : Les métriques et les mesures
- Leçon 1 : Pourquoi des mesures ?
- Leçon 2 : Facteurs critiques de succées et indicateurs clés de performance
- Leçon 3 : Catégories, cascades et hiérarchies de mesures
- Leçon 4 : Evaluation
- Leçon 5 : Présentation
- Leçon 1 : Importance de la communication
- Leçon 2 : Principes de communication
- Leçon 3 : Techniques de communication
- Leçon 1 : Conditions de succès
- Leçon 2 : Rôles et responsabilités
- Leçon 3 : Importance d'une gestion des changements organisationnels
- Leçon 4 : Accompagnement des personnes lors de changements
- Leçon 5 : Activités clés
- Leçon 6 : Quelques référentiels de gestion du changement organisationnel
- Présentation du cours imprimée pour prendre des notes pratiques
- Livre officiel ITIL® Practitioner disponible uniquement en anglais
Ce cours prépare à l'examen ITIL® Practitioner :
- Il s'agit de 40 questions à choix multiple basées sur un scénario et ses compléments,
- D'une durée de 135 minutes avec un taux de réussite à 70%.
- Important : cet examen est à livre ouvert (livre officiel ITIL® Practitioner uniquement).
Si le participant est déjà détenteur du certificat PMP®, il recevra 21 PDUs.
Le système de crédits (ITIL® Credit System) est lié aux certifications passées en reconnaissant votre investissement.
- Dans le système de crédit ITIL®, chaque niveau de certification représente une valeur de crédit spécifique :
- Après avoir réussi un examen ITIL® reconnu dans le cadre de ce programme, un candidat recevra à la fois la certification et les crédits attachés.
Les crédits obtenus grâce à ce système peuvent ensuite être utilisés pour le niveau de certification ITIL Expert, pour lequel les candidats doivent avoir obtenu un nombre requis de crédits (22) à partir d'une sélection de certifications.
Les 17 crédits requis avant la certififcation Lifecycle (MALC) pour devenir ITIL Expert peuvent être gagnés dans n'importe quel ordre une fois que les 2 crédits pour ITIL Foundation ont été Obtenus.
L’examen ITIL® Practitioner vous donne 3 crédits
Les exercices proposés ici sont indicatifs et pourront être choisis ou complétés par d'autres en fonction des objectifs et souhaits des participants ainsi que du temps à disposition.
Module 3 :
- Registre de l'amélioration continuelle des services (CSI register)
- Feuille d'orientation
- Revue de la réalisation des bénéfices
Module 4 :
- Description et feuille individuelle de facteur de succès critique (CSF)
- Feuille de balance d'indicateurs clés de performance (KPI)
- Feuille descriptive d'un rapport
- Critères d'évaluation (quel référentiel utiliser ?)
- Quelques exemples de rapport d'évaluation
- Cascade des buts de CObIT
Module 5 :
- Feuille de vérification d'une campagne de communication
- Plan d'action d'une réunion ou d'un atelier
- Développement d'un dossier métier (Business Case)
- Feuille d'évaluation du succés d'une communication
Module 6 :
- Feuille d'analyse des parties prenantes
- Plan de communication avec les parties prenantes
- Diagramme et feuille de route des sponsors
- Plan de formation
- Analyse des champs de force
- Plan de gestion des résistances
- Estimer l'ampleur du changement organisationnel
Compléter votre cursus en suivant les formations complémentaires suivantes :