Dynamics 365 for customer engagement for customer service

Cours MB-230T01

Classe présentielle

  • Ref. MB-230T01
  • 1 jour
  • Campus Genève / Lausanne
  • CHF 900.00

Sur-mesure

  • Ref. MB-230T01
  • A définir
  • Campus ITTA / Site client
  • Sur demande
Introduction 

Un consultant fonctionnel Dynamics 365 Customer Engagement est responsable de la découverte, de la saisie des exigences, de la mobilisation des experts en la matière et des parties prenantes, de la traduction des exigences et de la configuration de la solution et des applications. Le consultant fonctionnel implémente une solution utilisant des fonctionnalités prédéfinies, une extensibilité sans code, des intégrations d'applications et de services.

Objectifs 

A l'issue de cette formation, les participants seront à même de :

  • Installer et configurer l'application du service client
  • Identifier les scénarios de service client communs
  • Terminer un processus de résolution de cas
  • Analyser les données du service client
  • Automatiser le traitement des enregistrements de gestion de cas
  • Créer et utiliser des articles de connaissances
  • Créer et utiliser des droits et des accords de niveau de service
Connaissances préalables 

Avant de suivre ce cours, les participants doivent avoir une compréhension des bases de Dynamics 365.

Contenu du cours 

Module 1 : Présentation du service clientèle

  • Leçon 1 : Créer des dossiers
  • Leçon 2 : Applications de service associées
  • Leçon 3 : Analyse pour le service
  • Leçon 4 : AI pour le service
  • Leçon 5 : Configuration du service client
  • Leçon 6 : Résumé du module

 

Module 2 : Gestion de cas

  • Leçon 1 : Vue d'ensemble de la gestion de cas
  • Leçon 2 : Créer des dossiers
  • Leçon 3 : Gestion des files d'attente
  • Leçon 4 : Routage des cas
  • Leçon 5 : Résolution de cas
  • Leçon 6 : Résumé du module

 

Module 3 : Contrats de niveau de service et droits

  • Leçon 1 : SLA et vue d'ensemble des droits
  • Leçon 2 : Créer et gérer des droits
  • Leçon 3 : Créer et gérer des contrats de niveau de service
  • Leçon 4 : Résumé du module

 

Module 4 : Gestion des connaissances

  • Leçon 1 : Vue d'ensemble de la gestion des connaissances
  • Leçon 2 : Création et organisation
  • Leçon 3 : Utiliser le contenu de la connaissance
  • Leçon 4 : Gérer le contenu des connaissances
  • Leçon 5 : Résumé du module
Documentation 

Support de cours officiel Microsoft

Examen 

Cette formation prépare à l'examen :

  • MB-230: Microsoft Dynamics 365 for Customer Service

Cocher la case examen dans le tableau des dates de sessions pour l'ajouter à votre commande.

Certification 

Ce cours fait parti du cursus de certification suivant :

  • Microsoft Certified Assiociate: Dynamics 365 for Customer Service Functional Consultant
Formation complémentaire 

Complétez votre cursus en suivant la formation complémentaire suivante :

  • MB-200: Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement Core