Ce cours de trois jours permet aux participants de se familiariser avec les concepts de base de la gestion des services informatiques. Ils pourront passer l’examen « ISO 20000 Foundation » à l’issue de ce cours.
Profils des participants
Professionnels devant comprendre les activités de la gestion de services informatiques
Objectifs
Comprendre l’approche et les problèmes de la mise en œuvre d’une gestion de services
Décrire les fondamentaux de la norme ISO 20000 et de ses codes de pratique
Passer l’examen « ISO 20000 Foundation »
Connaissances Préalables
Pas de prérequis
Contenu du cours
Module 1 : Les principes d’une gestion de services de qualité
Leçon 1 : Comprendre ce qu’est un service, une gestion de services informaiques, la qualité, un processus, l’amélioration continuelle, la gestion des risques ainsi que la sécurité de l’information
Module 2 : Introduction à ISO/IEC 20000
Leçon 1 : Comprendre le cycle de Deming, le standard ISO 20000, sa structure et les concepts de la certification
Leçon 2 : Présentation des trois parties de la famille ISO/IEC 20000
Module 3 : Les besoins génériques d’un système de gestion des services
Leçon 1 : Comprendre les responsabilités du management, la gouvernance, la documentation, la gestion des ressources, les sept phase d’implémenation d’un système de gestion des services
Module 4 : Conceptioon et transition d’un nouveau service ou d’une mise à jour majeure
Leçon 1 : Planifier, concevoir, développer et mettre en oeuvre un nouveau service ou d’une mise à jour majeure
Module 5 : Processus de livraison de service
Leçon 1 : Comprendre des processus tels que les gestions des niveaux de service, de la capacité, de la continuité ou de la disponibilité
Module 6 : Processus des relations avec les parties tierces
Leçon 1 : Comprendre des processus tels que les gestions des relations business ou celle des fournisseurs
Module 7 : Processus de résolution
Leçon 1 : Comprendre des processus tels que les gestions d’incidents, des requêtes de service ou des problèmes
Module 8 : Processus de contrôle
Leçon 1 : Comprendre des processus tels que les gestions de la configuration, des changements ou des mises en production
Module 9 : Préparation à l’examen ISO/IEC 20000 Foundation
Documentation
Support de cours numérique inclus
Lab / Exercices
Lab 1 : Expliquer l’importance d’une bonne gestion des services informatiques (ITSM)
Lab 2 : Identifier les challenges que vous pouvez/avez rencontré lors de la mise en oeuvre d’une gestion des services informatiques
Lab 3 : Revue de tous les processus et de leur caractéristiques principales
Examen
Ce cours prépare à la certification ISO/IEC 20’000 Foundation. Si vous souhaitez passer cet examen, merci de contacter notre secrétariat qui vous communiquera son prix et s’occupera de toutes les démarches administratives nécessaires pour vous
ITTA est partenaire de Temptraining, le fonds de formation continue pour les travailleurs temporaires. Ce fonds de formation peut subventionner des formations continues pour toute personne qui travaille pour un employeur assujetti à la Convention collective de travail (CCT) Location de services.
