Formation : Service Desk Manager

Module 1 : Définition des exigences stratégiques

• Planifier le développement stratégique d’un centre de services pour soutenir les objectifs globaux d’une organisation.

Module 2 : Développer un rôle straégique

• Définir les stratégies et les techniques pour des opérations de support réussies et intégrées aux objectifs globaux de l’organisation.

Module 3 : Compétences essentielles en gestion

• Examiner les compétences clés en gestion business, notamment l’intégration des services informatiques, de la gestion financière, de la gestion des comportements et de la communication.

Module 4 : Intégration du Service Desk

• Identifier le besoin de création de relations et de réseaux.

Module 5 : Promotion du Service Desk

• Comprendre et utiliser les outils disponibles à la promotion du centre de services.

Module 6 : Activités d’assurance qualité

• Examiner les programmes et les pratiques d’assurance qualité, y compris les enquêtes de satisfaction, l’analyse comparative, les méthodes de surveillance et les modèles de prestation de services.

Module 7 : Gestion efficace des outils et technologies

• Examiner et évaluer le marché des technologies de centre de services, ACD et CTI, les canaux de communication de prestation de services,
• libre-service et auto-réparation.

Module 8 : Recrutement, rétention et perfectionnement du personnel

• Etablir un programme de recrutement efficaces, du développement du personnel, des relations efficaces avec les équipes et les individus, des comportements et de la performance.

Module 9 : Perfectionnement professionnel

• Reconnaître l’importance du développement continu pour vous et votre équipe et explorer le coaching, le mentorat et la gestion du stress.

Module 10 : Leadership et gestion

• Découvrir comment être un leader et un gestionnaire efficace, améliorer votre développement professionnel et affiner vos compétences en travail d’équipe, en coaching, en mentorat et en gestion du stress.

Module 11 : Gestion des services informatiques

• Examiner les responsabilités du centre de services dans les processus ITIL clés.