Course
Introduction
Ce cours de trois jours permet aux participants de se familiariser avec les concepts de base de la gestion des services informatiques. Ils pourront passer l'examen "ISO 20000 Foundation" à l'issue de ce cours.
Objectifs
- Comprendre l'approche et les problèmes de la mise en œuvre d'une gestion de services
- Décrire les fondamentaux de la norme ISO 20000 et de ses codes de pratique
- Passer l'examen "ISO 20000 Foundation"
Connaissances préalables
- Pas de prérequis
Contenu du cours
Module 1 : Les principes d'une gestion de services de qualité
- Leçon 1 : Comprendre ce qu'est un service, une gestion de services informaiques, la qualité, un processus, l'amélioration continuelle, la gestion des risques ainsi que la sécurité de l'information
Module 2 : Introduction à ISO/IEC 20000
- Leçon 1 : Comprendre le cycle de Deming, le standard ISO 20000, sa structure et les concepts de la certification
- Leçon 2 : Présentation des trois parties de la famille ISO/IEC 20000
Module 3 : Les besoins génériques d'un système de gestion des services
- Leçon 1 : Comprendre les responsabilités du management, la gouvernance, la documentation, la gestion des ressources, les sept phase d'implémenation d'un système de gestion des services
Module 4 : Conceptioon et transition d'un nouveau service ou d'une mise à jour majeure
- Leçon 1 : Planifier, concevoir, développer et mettre en oeuvre un nouveau service ou d'une mise à jour majeure
Module 5 : Processus de livraison de service
- Leçon 1 : Comprendre des processus tels que les gestions des niveaux de service, de la capacité, de la continuité ou de la disponibilité
Module 6 : Processus des relations avec les parties tierces
- Leçon 1 : Comprendre des processus tels que les gestions des relations business ou celle des fournisseurs
Module 7 : Processus de résolution
- Leçon 1 : Comprendre des processus tels que les gestions d'incidents, des requêtes de service ou des problèmes
Module 8 : Processus de contrôle
- Leçon 1 : Comprendre des processus tels que les gestions de la configuration, des changements ou des mises en production
Module 9 : Préparation à l'examen ISO/IEC 20000 Foundation
Documentation
- Slides imprimées pour prendre la prise de note
- Livre "La norme officielle ISO/IEC 20'000"
Examen
L'examen ISO/IEC 20'000 Foundation :
- Format : 40 questions à choix multiples
- Durée: 1 heure
- Passing score : 65%
Lab / Exercices
- Lab 1 : Expliquer l'importance d'une bonne gestion des services informatiques (ITSM)
- Lab 2 : Identifier les challenges que vous pouvez/avez rencontré lors de la mise en oeuvre d'une gestion des services informatiques
- Lab 3 : Revue de tous les processus et de leur caractéristiques principales
Formation complémentaire
Compléter votre cursus en suivant la formation complémentaire suivante :
Classe présentielle
- ISO-20000FO
- 3 jours
- Campus Genève / Lausanne
- CHF 2'500.00
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Si vous avez des besoins spécifiques, nous organiserons une session adaptée.
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Date
Du Lundi 27 février
Au Mercredi 01 mars
Au Mercredi 01 mars
Lieux
Campus Lausanne
Examen
Non disponible
Tarif
CHF 2'500.00
Garantie
Panier
Date
Du Lundi 27 février
Au Mercredi 01 mars
Au Mercredi 01 mars
Lieux
Classe virtuelle
Examen
Non disponible
Tarif
CHF 2'500.00
Garantie
Panier
Date
Du Mercredi 12 avril
Au Vendredi 14 avril
Au Vendredi 14 avril
Lieux
Campus Genève
Examen
Non disponible
Tarif
CHF 2'500.00
Garantie
Panier
Date
Du Mercredi 12 avril
Au Vendredi 14 avril
Au Vendredi 14 avril
Lieux
Classe virtuelle
Examen
Non disponible
Tarif
CHF 2'500.00
Garantie
Panier
Date
Du Mercredi 24 mai
Au Vendredi 26 mai
Au Vendredi 26 mai
Lieux
Campus Lausanne
Examen
Non disponible
Tarif
CHF 2'500.00
Garantie
Panier
Date
Du Mercredi 24 mai
Au Vendredi 26 mai
Au Vendredi 26 mai
Lieux
Classe virtuelle
Examen
Non disponible
Tarif
CHF 2'500.00
Garantie
Panier