Formation : Service Desk Analyst

Module 1 : Rôles et responsabilités

• Découvrir tout ce que vous devez savoir pour tre un analyste efficace et efficient du centre de services et les concepts clés requis pour fournir un support efficace

Module 2 : Gestion des relations

• Découvrir l’importance du travail d’équipe, des relations avec les clients et de la conscience culturelle, des meilleures pratiques, de la gestion efficace des situations difficiles et du travail d’équipe

Module 3 : Compétences et aptitudes pour une communication efficace

• Identifier et développer les compétences essentielles de communication requises par un centrre de services

Module 4 : Résolution de problèmes

• Examiner le processus dee résolution de problèmes et pratiquer quelques techniques

Module 5 : Compétences efficaces en matière de relations et de gestion des conflits

• Apprendre à gérer avec succès une variété de personnes et de situations, y compris les plus difficiles

Module 6 : Gestion efficace des processus

• Etablir les exigences du processus et des procédures de traitement des appels et comment créer une documentation de haute qualité

Module 7 : Gestion des services informatiques

• Déterminer le rôle du centre de services dans le processus de gestion des incidents, tels que les procédures et les meilleures pratiques pour les escalades, la gestion des problèmes, des changements et de la continuité des services informatiques, la gestion efficace des connaissances et des niveaux de service, la sécurité informatique

Module 8 : Activités d’assurance qualité

• Examiner l’importance des processus qualité, des enquêtes de satisfaction client et les avantages des métriques

Module 9 : Technologies du centre de services

• Identifier les technologies courantes et examiner les méthodes de support utilisées par le centre de services telles que le support à distance, le support sur place, le chat en ligne, le libre-service et auto-assistance

Module 10 : Outils et technologies

• Obtenir un aperçu des bases du PBX, de la téléphonie ACD et IP, de la technologie CTI, du libre-service et de l’auto-réparation