Formation : ITIL® 4 Specialist – Drive Stakeholder Value

Module 1 : Comment sont conçus les parcours clients ?

• Leçon 1 : Concepts clés du parcours client
• Leçon 2 : Méthodes de conception et d’amélioration des parcours clients

Module 2 : Comment cibler les marchés et les intervenants ?

• Leçon 1 : Comprendre les caractéristiques d’un marché
• Leçon 2 : Comprendre les activités et les techniques de marketing
• Leçon 3 : Décrire les besoins des clients, y compris les facteurs internes et externes qui les influencent
• Leçon 4 : Identifier les fournisseurs de services et expliquez leurs propositions de valeur

Module 3 : Comment favoriser les relations avec les parties prenantes?

• Leçon 1 : Comprendre les concepts de disponibilité et de maturité mutuelles
• Leçon 2 : Comprendre les différents types de relations et leur gestion
• Leçon 3 : Développer les relations clients
• Leçon 4 : Analyser les besoins du client
• Leçon 5 : Utiliser des activités et des techniques de communication et de collaboration
• Leçon 6 : Comment la pratique « Gestion des relations » contribue à favoriser les relations

Module 4 : Comment façonner la demande et affiner les offres de services?

• Leçon 1 : Comprendre les méthodes de conception d’une expérience de service numérique basée sur une conception de service fondée sur la valeur, sur les données et centrée sur l’utilisateur
• Leçon 2 : Approches non recherchées pour la vente et l’obtention d’offres de services
• Leçon 3 : Capturer, influencer et gérer la demande et les opportunités
• Leçon 4 : Recueillir, spécifier et hiérarchiser les exigences des divers intervenants
• Leçon 5 : Comment la pratique « Analyse commerciale » contribue à la gestion des exigences et à la conception des services

Module 5 : Comment aligner les attentes et convenir des détails des services ?

• Leçon 1 : Comment planifier la co-création de valeur
• Leçon 2 : Comment négocier et convenir d’un utilitaire de service, d’une garantie et de l’expérience
• Leçon 3 : Comment la pratique « Gestion des niveaux de service » contribue à la gestion des attentes de service

Module 6 : Comment intégrer et déconnecter les clients et les utilisateurs ?

• Leçon 1 : Comprendre les principales activités de transition, d’intégration et de retrait
• Leçon 2 : Comprendre les moyens d’établir des relations avec les utilisateurs et de favoriser leurs relations
• Leçon 3 : Comprendre comment les utilisateurs sont autorisés et ont droit aux services
• Leçon 4 : Comprendre les différentes approches en matière d’échange mutuel des capacités des clients, des utilisateurs et des fournisseurs de services
• Leçon 5 : Préparez les plans d’intégration et de retrait
• Leçon 6 : Développer les canaux d’engagement et de diffusion des utilisateurs
• Leçon 7 : Comment la pratique « Gestion du catalogue de services » contribue à offrir des services aux utilisateurs
• Leçon 8 : Comment la pratique « Service Desk » contribue à l’engagement des utilisateurs

Module 7 : Comment agir ensemble pour assurer une co-création de valeur continue ?

• Leçon 1 : comprendre comment les utilisateurs peuvent demander des services
• Leçon 2 : Comprendre les méthodes de tri des demandes des utilisateurs
• Leçon 3 : Comprendre le concept de communautés d’utilisateurs
• Leçon 4 : Comprendre les méthodes pour encourager et gérer les commentaires des clients et des utilisateurs
• Leçon 5 : Favoriser un état d’esprit de service
• Leçon 6 : Utiliser différentes approches pour la fourniture de services aux utilisateurs
• Leçon 7 : Saisir et traiter avec les clients et les utilisateurs des « moments de vérité »
• Leçon 8 : Comment la pratique « Service Desk » contribue à l’engagement des utilisateurs

Module 8 : Comment réaliser et valider la valeur du service ?

• Leçon 1 : Comprendre les méthodes de mesure de l’utilisation des services, de l’expérience et de la satisfaction des clients et des utilisateurs
• Leçon 2 : Comprendre les méthodes pour suivre et surveiller la valeur d’un serice (résultat, risque, coût et ressources)
• Leçon 3 : Comprendre les différents types de rapports sur les résultats et les performances du service
• Leçon 4 : Comprendre les mécanismes de charge
• Leçon 5 : Évaluer la réalisation de la valeur du service
• Leçon 6 : Se préparer à évaluer et à améliorer le parcours client
• Leçon 7 : Comment la pratique « Gestion de portefeuille » contribue à la réalisation de la valeur de service

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