Formation : Les bonnes pratiques d’un accueil téléphonique réussi

Ref. COM-TELE
Durée :
2
 jours
Examen :
Non certifiant
Niveau :
Fondamental

Description

Répondre à l’appel d’un client agacé, menaçant ou hors de lui peut s’avérer une tâche ardue. Comment gérer son agressivité ? Comment le calmer et donner suite à sa demande ?
Cette formation vous permettra d’acquérir les outils et la confiance nécessaires afin que chaque entretien téléphonique client soit un moment d’échanges constructif, orienté solution.

Profils des participants

  • Collaborateurs des call centers
  • Techniciens de support
  • Toute personne devant répondre au téléphone

Objectifs

  • Maîtriser les entretiens en réception d’appels
  • Améliorer son expression orale afin de gagner en assurance face à son interlocuteur
  • Développer son assertivité afin mieux de répondre aux sollicitations
  • Apprendre à gérer les situations difficiles

Connaissances Préalables

  • Pas de prérequis

Contenu du cours

Le déroulement d’un entretien téléphonique
Les règles de la communication orale
Les outils de base de la communication :

  • le questionnement
  • la reformulation
  • l’écoute active
  • la communication non violente

L’identification des besoins et des attentes de son interlocuteur
La gestion des situations difficiles :

  • les appels qui s’éternisent
  • l’agressivité de son interlocuteur
  • les plaintes et les réclamations

La gestion du stress – trucs et astuces
Mises en situations sur la base de situations fictives et/ou vécues par les participantsLa gestion du stress – trucs et astuces
Mises en situations sur la base de situations fictives et/ou vécues par les participants

Documentation

  • Support de cours numérique inclus

Cours complémentaires

Financement Temptraining

ITTA est partenaire de Temptraining, le fonds de formation continue pour les travailleurs temporaires. Ce fonds de formation peut subventionner des formations continues pour toute personne qui travaille pour un employeur assujetti à la Convention collective de travail (CCT) Location de services.
Prix de l'inscription
CHF 1'300.-
Inclus dans ce cours
  • Formation dispensée par un expert du domaine
  • Activités de mise en situation personnalisées à vos enjeux
  • Documentation et supports digitaux
  • Badge de réussite

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jeu11Avr(Avr 11)09:00ven12(Avr 12)17:00Genève, Route des Jeunes 33B, 1227 Carouge Etiquettes de sessionCOM-TELE

jeu06Juin(Juin 6)09:00ven07(Juin 7)17:00VirtuelVirtuel Etiquettes de sessionCOM-TELE

jeu06Juin(Juin 6)09:00ven07(Juin 7)17:00Lausanne, Avenue Mon repos 24, 1005 Lausanne Etiquettes de sessionCOM-TELE

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Horaires d’ouverture

Du lundi au vendredi, de 8:30 à 18:00.

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