Répondre à l’appel d’un client agacé, menaçant ou hors de lui peut s’avérer une tâche ardue. Comment gérer son agressivité ? Comment le calmer et donner suite à sa demande ?
Cette formation vous permettra d’acquérir les outils et la confiance nécessaires afin que chaque entretien téléphonique client soit un moment d’échanges constructif, orienté solution.
Le déroulement d’un entretien téléphonique
Les règles de la communication orale
Les outils de base de la communication :
L’identification des besoins et des attentes de son interlocuteur
La gestion des situations difficiles :
La gestion du stress – trucs et astuces
Mises en situations sur la base de situations fictives et/ou vécues par les participantsLa gestion du stress – trucs et astuces
Mises en situations sur la base de situations fictives et/ou vécues par les participants
Du lundi au vendredi, de 8:30 à 18:00.
