ITIL 4 Specialist - Drive Stakeholder Value

Cours ITIL4DSV

Classe présentielle

  • Ref. ITIL4DSV
  • 3 Jours
  • Genève / Lausanne
  • CHF 3500

Sur-mesure

  • Ref. ITIL4DSV
  • A définir
  • Campus ITTA / Site client
  • Sur demande
Introduction 

Ce cours de 3 jours couvre tous les types d'engagement et d'interaction entre un fournisseur de services et ses clients, utilisateurs, fournisseurs et partenaires. Il se concentre sur la conversion de la demande en valeur via des services informatiques.
Il couvre des sujets clés tels que la conception de contrats de niveau de service, la gestion multi-fournisseurs, la communication, la gestion des relations, la conception CX et UX, la cartographie du parcours client, etc.
Il fournit également aux participants les outils nécessaires pour accroître la satisfaction des parties prenantes, essentielle au succès de l'entreprise dans le paysage concurrentiel actuel.

Objectifs 
  • Comprendre tous les types d'engagement et d'interactions entre un fournisseur de services et ses clients, utilisateurs, fournisseurs et partenaires, y compris les concepts clés de CX, UX et de cartographie de parcours
Connaissances préalables 
Contenu du cours 

Module 1 : Comment sont conçus les parcours clients ?

  • Leçon 1 : Concepts clés du parcours client
  • Leçon 2 : Méthodes de conception et d'amélioration des parcours clients

 

Module 2 : Comment cibler les marchés et les intervenants ?

  • Leçon 1 : Comprendre les caractéristiques d'un marché
  • Leçon 2 : Comprendre les activités et les techniques de marketing
  • Leçon 3 : Décrire les besoins des clients, y compris les facteurs internes et externes qui les influencent
  • Leçon 4 : Identifier les fournisseurs de services et expliquez leurs propositions de valeur

 

Module 3 : Comment favoriser les relations avec les parties prenantes?

  • Leçon 1 : Comprendre les concepts de disponibilité et de maturité mutuelles
  • Leçon 2 : Comprendre les différents types de relations et leur gestion
  • Leçon 3 : Développer les relations clients
  • Leçon 4 : Analyser les besoins du client
  • Leçon 5 : Utiliser des activités et des techniques de communication et de collaboration
  • Leçon 6 : Comment la pratique "Gestion des relations" contribue à favoriser les relations

 

Module 4 : Comment façonner la demande et affiner les offres de services?

  • Leçon 1 : Comprendre les méthodes de conception d'une expérience de service numérique basée sur une conception de service fondée sur la valeur, sur les données et centrée sur l'utilisateur
  • Leçon 2 : Approches non recherchées pour la vente et l'obtention d'offres de services
  • Leçon 3 : Capturer, influencer et gérer la demande et les opportunités
  • Leçon 4 : Recueillir, spécifier et hiérarchiser les exigences des divers intervenants
  • Leçon 5 : Comment la pratique "Analyse commerciale" contribue à la gestion des exigences et à la conception des services

 

Module 5 : Comment aligner les attentes et convenir des détails des services ?

  • Leçon 1 : Comment planifier la co-création de valeur
  • Leçon 2 : Comment négocier et convenir d'un utilitaire de service, d'une garantie et de l'expérience
  • Leçon 3 : Comment la pratique "Gestion des niveaux de service" contribue à la gestion des attentes de service

 

Module 6 : Comment intégrer et déconnecter les clients et les utilisateurs ?

  • Leçon 1 : Comprendre les principales activités de transition, d'intégration et de retrait
  • Leçon 2 : Comprendre les moyens d'établir des relations avec les utilisateurs et de favoriser leurs relations
  • Leçon 3 : Comprendre comment les utilisateurs sont autorisés et ont droit aux services
  • Leçon 4 : Comprendre les différentes approches en matière d’échange mutuel des capacités des clients, des utilisateurs et des fournisseurs de services
  • Leçon 5 : Préparez les plans d'intégration et de retrait
  • Leçon 6 : Développer les canaux d'engagement et de diffusion des utilisateurs
  • Leçon 7 : Comment la pratique "Gestion du catalogue de services" contribue à offrir des services aux utilisateurs
  • Leçon 8 : Comment la pratique "Service Desk" contribue à l'engagement des utilisateurs

 

Module 7 : Comment agir ensemble pour assurer une co-création de valeur continue ?

  • Leçon 1 : comprendre comment les utilisateurs peuvent demander des services
  • Leçon 2 : Comprendre les méthodes de tri des demandes des utilisateurs
  • Leçon 3 : Comprendre le concept de communautés d'utilisateurs
  • Leçon 4 : Comprendre les méthodes pour encourager et gérer les commentaires des clients et des utilisateurs
  • Leçon 5 : Favoriser un état d'esprit de service
  • Leçon 6 : Utiliser différentes approches pour la fourniture de services aux utilisateurs
  • Leçon 7 : Saisir et traiter avec les clients et les utilisateurs des "moments de vérité"
  • Leçon 8 : Comment la pratique "Service Desk" contribue à l'engagement des utilisateurs

 

Module 8 : Comment réaliser et valider la valeur du service ?

  • Leçon 1 : Comprendre les méthodes de mesure de l'utilisation des services, de l'expérience et de la satisfaction des clients et des utilisateurs
  • Leçon 2 : Comprendre les méthodes pour suivre et surveiller la valeur d'un serice (résultat, risque, coût et ressources)
  • Leçon 3 : Comprendre les différents types de rapports sur les résultats et les performances du service
  • Leçon 4 : Comprendre les mécanismes de charge
  • Leçon 5 : Évaluer la réalisation de la valeur du service
  • Leçon 6 : Se préparer à évaluer et à améliorer le parcours client
  • Leçon 7 : Comment la pratique "Gestion de portefeuille" contribue à la réalisation de la valeur de service
Documentation 
  • Support de cours accrédité
Examen 

Ce cours prépare à l'examen :

  • ITIL® 4 Drive Stakeholder Value
  • Ce cours accrédité est obligatoire pour permettre une compréhension complète du matériel de base
Certification 

Ce cours fait partie du cursus de certification : 

  • ITIL® 4 Managing Professional (ITIL MP)
  • Il étend la publication ITIL® 4 Foundation
Lab / Exercices 

Ce cours propose :

  • Exercices pratiques de travail en équipe