Formation : ITIL® 4 Specialist – Create, Deliver and Support

Module 1 : Planifier et créer un flux de valeur de service pour créer, fournir et soutenir des services

• Leçon 1 : Concepts et défis (structure organisationnelle, équipes, état d’esprit axé sur le client, satisfaction des employés, communication positive)
• Leçon 2 : approche « décalage gauche »
• Leçon 3 : Planifier et gérer les ressources dans le système de valeur de service (SVS)
• Leçon 4 : Utilisation et valeur de l’information et de la technologie dans l’ensemble du SVS

Module 2 : Comment les pratiques ITIL® pertinentes contribuent-elles à la création, à la fourniture et au support de services sur le SVS et les flux de valeur ?

• Leçon 1 : Comment utiliser les flux de valeur pour concevoir, développer et faire la transition de nouveaux services
• Leçon 2 : Comment les pratiques sélectionnées contribuent à créer un flux de valeur pour un nouveau service (conception, développement, validation et test, publication, déploiement, modification)
• Leçon 3 : Comment utiliser les flux de valeur pour fournir un support aux utilisateurs
• Leçon 4 : Comment les pratiques sélectionnées contribuent à créer un flux de valeur pour le support utilisateur (centre de services, incident, problème, connaissances, niveau de service, surveillance et événement)

Module 3 : Comment créer, fournir et soutenir des services?

• Leçon 1 : Comment coordonner, hiérarchiser et structurer le travail et les activités afin de créer, fournir et soutenir des services (y compris la gestion des files d’attente et des arriérés, la hiérarchisation du travail)
• Leçon 2 : Autres considérations (achat ou création, options d’approvisionnement, Intégration et gestion de services (SIAM)

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